« Back

Контакт-центры перебираются за МКАД

Многие услуги для населения, в первую очередь финансы или связь, от разных поставщиков становятся все менее различимыми по качеству. В этих условиях возрастает роль уровня обслуживания клиента, получение его лояльности. И немалую роль в процессе играют контакт-центры. Как они выглядят сегодня и какими должны стать, обсудили участники круглого стола "Тенденции и перспективы рынка call-центров", организованного CNews Analytics и CNews Conferences.

В 2010 году рынок центров обработки вызовов (ЦОВ), или как их чаще называют call-центров, начал восстановление после застоя, вызванного мировым финансовым кризисом. Рост количества ЦОВ и рабочих мест в них с одной стороны подстегивает спрос – производственные мощности до сих пор отстают от реальных потребностей. К примеру, в 2010 году в контактных центрах по всей России было занято всего лишь 0,06% от трудоспособного (или 0,038% от общего) населения. Для сравнения в Германии еще 3 года назад доля операторов КЦ составляла около 0,9% - 1,4% трудоспособного населения, в Норвегии - 1,2% - 1,5%, а в США и вовсе 3,6-4% (2008 год). Впрочем, оговоримся, что свою роль играет языковая специфика – английский, на котором говорят в Америке, самый распространенный язык в мире.

Одна из главных тенденций сегодняшнего российского рынка ЦОВ – миграция контакт-центров в регионы

С другой стороны к росту call-центров вынуждает усиление конкуренции между российскими компаниями. Провайдерам услуг приходится решать две взаимоисключающие задачи – с одной стороны сдерживать затраты на содержание ЦОВ, с другой – повысить или хотя бы удержать на должном уровне качество обслуживания своих клиентов.

ЦОВ разъезжаются

Одна из главных тенденций сегодняшнего российского рынка ЦОВ – миграция контакт-центров в регионы, где рабочая сила дешевле. Так в частности уже поступила "большая тройка" сотовых операторов: все ЦОВ этих компаний покинули Москву. Дольше всех держался "Мегафон" - в январе 2011 года он закрыл столичный контакт-центр и перенес обслуживание клиентов на новую площадку в Туле.

Кроме call-центра в Туле на 500 мест у "Мегафона" есть аналогичная площадка в Брянске на 400 мест. МТС и "Вымпелком" осуществили переход еще раньше. МТС постепенно с 2008 по 2010 год переводила обслуживание столичных абонентов в call-центр в Нижнем Новгороде. "Вымпелеком" разместил свои ЦОВ в Твери и в том же Нижнем Новгороде. А абонентов широкополосного доступа, доставшихся "Вымпелкому" после поглощения "Корбины" и Golden Telecom, обслуживают контакт-центры в Калуге и Твери.

Региональная разница в зарплатах операторов ЦОВ хорошо заметна в исследовании рекрутингового портала SuperJob. По его данным, в Москве нижняя планка зарплаты оператора – 25 тыс. рублей, тогда как верхний уровень (для него нужно иметь опыт работы не менее 1 года и свободно владеть иностранным языком) – уже 50 тыс. руб. В Санкт-Петербурге эти цифры составляют 22 тыс. и 35 тыс. рублей соответственно. Но уже в крупных городах-миллионниках можно наблюдать значительный провал в показателях оплаты труда. Так в Екатеринбурге и Новосибирске зарплаты операторов ЦОВ находятся в границах от 15-16 тыс. до 30 тыс. рублей.

Значительный толчок рынку ЦОВ могут дать масштабные проекты, которые запускает в ближайшее время государство

Следующая тенденция: значительный толчок рынку ЦОВ могут дать масштабные проекты, которые запускает в ближайшее время государство. В первую очередь это введение универсальной электронной карты гражданина России (УЭК). Очевидно, что столь радикальный проект, когда электронное удостоверение личности будет вручено каждому жителю страны, потребует самой серьезной консультационной поддержки, а значит - придется создавать горячие линии огромной пропускной способности. Второй не менее масштабный проект – создание национальной программной платформы (НПП), в которой кроме операционной системы будет содержаться пакет прикладных программ. Переход на новую платформу неизбежно вызовет вопросы пользователей, а значит - опять понадобятся услуги call-центров в большом объеме. В частности для этих целей 2011 году ожидается запуск ЦОВ в подмосковном Солнечногорске, созданием которого занимается входящий в "Ростехнологии" концерн "Сириус", один из исполнителей проекта НПП.

Российских много, но маленьких

В своем докладе на круглом столе Валерий Тарасов, вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, привел данные собственного исследования ассоциации о том, как распределяются услуги ЦОВ по отраслям. В лидерах, как и следовало ожидать, оказались наиболее обеспеченные и одновременно продвинутые в техническом отношении отрасли – банки и финансовые компании, телеком, розница. На каждую их них приходится соответственно 17%, 14%, 13% от общего количества контакт-центров. Однако лидирует, хоть и с небольшим отрывом, ЦОВ, предлагающие услуги аутсорсинга – 19%.

В то же время, если оценивать рынок не по количеству отдельных ЦОВ, а по числу занятых в них операторов, то ситуация выглядит несколько иной. Абсолютным лидером становится телеком – на него приходится 39% от всех сотрудников call-центров: сотовые операторы "большой тройки", а также те, кто выступает в роли "догоняющих" (например, Tele2), раньше других озаботились созданием ЦОВ, благо вся необходимая инфраструктура для связи была в наличии. На втором месте идут аутсорсинг и финансовый сектор (23% и 20% соответственно) и затем, с большим отставанием, - розница (8%).

Если говорить о размерах ЦОВ, то самыми распространенными в нашей стране являются маленькие контакт-центры – с числом операторов не более 10. На них приходится целых 62% от общего количества. И наоборот, самых больших ЦОВ, с числом сотрудников 500 и более, насчитывается всего 2%.

Интересная картина наблюдается, если посмотреть на распределение отечественных и зарубежных ИТ-решений для ЦОВ. Если считать по количеству установок (числу контакт-центров) российские решения удерживают лидерство – на них приходится 2/3 от всех инсталляций. Но, если пересчитать долю решений, исходя из числа занятых операторов, картина меняется на зеркальную – зарубежные решения охватывают 84% всех работников ЦОВ. Таким образом, отечественные решения используются главным образом для небольших call-центров, тогда как крупные площадки – территория иностранцев.

Ждите, вам обязательно ответят

Сокращение расходов на содержание ЦОВ, разумеется, не может ограничиваться выносом их в местность с более дешевой рабочей силой. Тем более, что высокие требования к качеству сотрудников никуда не исчезают, а далеко не везде их можно подобрать в нужном количестве. Поэтому все большее значение приобретают инструменты оптимизации, которые позволяют анализировать коммуникации с клиентами, обнаруживать новые тенденции, прогнозировать нагрузку на контакт-центр и на основе результатов составлять график работы ЦОВ.

Один из вариантов подобных процессов – использование технологических решений WFO (Workforce Optimization). Gather определяет этот термин витиеватой фразой "узкоспециализированные технологии для обеспечения дополнительной ценности бизнеса". Расшифровывая понятие, можно сказать, что него включен целый комплекс мер: это различные решения для управления трудовыми ресурсами (Workforce Management, WFM), технологии стратегического планирования, запись вызовов и контроль качества (Quality Management, QM), обучение (тренинги, eLearning), управление производительностью, исследование и анализ взаимодействий. В последнее понятие входит анализ речи и текста, а также захват изображения, который позволяет выявлять эмоции клиента, получать другие оперативные данные.

Хотя контакт-центр играет роль "лица" компании, далеко не всегда в его силах это лицо поддержать, многое зависит от организации бизнес-процессов во всей компании. Это особенно хорошо заметно на примере, который привела Екатерина Добривечер, руководитель контакт-центра Musa Motors. По данным опроса, проведенного Musa Motors, легкостью дозвона в автосалоны удовлетворены подавляющее большинство клиентов. Проблемы с дозвоном имелись только у 3% процентов опрошенных. Зато очень много жалоб поступило на то, что приходится долго ждать ответа нужного специалиста (28%), а еще 19% опрошенных сказали, что лучше бы у каждой площадки (сервис, продажа, страховка и т.д.) был собственный телефон, чтобы не приходилось отвечать на многочисленные вопросы операторов: кто звонит, какая машина, какой заказ и т.д. Показательно, что среди замечаний к общему уровню услуг компании на первое место вполне ожидаемо вышла жалоба на срыв сроков исполнения работ (27%), но сразу за ней (26%) последовала претензия на то, что специалисты компании обещали перезвонить, но так и не позвонили. Таким образом, поскольку невнимательность к клиентам проявили сотрудники, которые входят в другие подразделения и не подчиняются руководству call-центра, все усилия, потраченные ЦОВ на создание положительного образа компании, пошли прахом.

Нужен ли "ВКонтакт-центр"?

Особые споры на круглом столе вызвал вопрос, стоит ли использовать при работе контакт-центра новомодные коммуникации через социальные сети. С одной стороны Facebook, "ВКонтакте" и их коллег уже нельзя игнорировать: они собрали огромную аудиторию. "Пренебрегать социальными сетями - это все равно, что искать кошелек не там, где потеряли, а под фонарем, потому что там светлее", - сказала Екатерина Гельфанд, директор качества обслуживания клиентов YOTA.

В то же время Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ, отметил, что его компания после неудачного опыта отказалась о работы через социальные сети в контакт-центрах, поскольку объем неструктурированной информации в них слишком велик, и обработка этой информации слишком затратна. "Социальные сети могут быть использованы разве что в качестве социального источника информации. Но использование их в неком современном интеллектуальном инструменте – в значительной степени зло. С одной стороны, работа с соцсетями увеличивает потребность в ресурсах, потому что приходится разбирать завалы информации, с другой - возможны серьезные ошибки из-за непонимания и разночтений современного сленга социальных сетей. А непонимание в результате ведет к ухудшению сервиса", - сказал Михаил Назаров. Но обращать внимание на социальные сети и тем или иным образом включать их в процесс работы call-центра все равно придется. "У нас уже выросло онлайн-поколение, и у этого поколения есть не только деньги на мороженое. Они предъявляют платежеспособный спрос, - заметил независимый консультант Вадим Аниканов. – И общаться с ними нужно через те каналы, к которым привыкли они, а не к которым привыкли вы". В качестве примера можно привести западный опыт: многие ведущие компании – Delta, AT&T, Bank of Ney York, CitiBank, Dell, Ford и другие – уже открыли свои аккаунты для связи с потребителями в Твиттере.

Как заключили собравшиеся на круглом столе специалисты сегодня надо перестать избегать контактов с клиентами, напротив, нужно максимизировать общение с ними. Это означает, что нужно перестраивать модель общения с односторонней, которая принята в сегодняшнем маркетинге, и налаживать диалог с потребителем.

CNEWS.RU